前書き

偉そうなこと書いてますが、思ったことをダラダラと書きます。

くだらないこと書いてるなと思っていただければ幸いです。

私の仕事は、UX (Uer Experience, ユーザ体験)ということを常日頃意識して、サービスに落としていくのが今の仕事です。

おそらくこの記事に辿り着いてしまった人は、会社でのいろんなことに困っているのではないでしょうか？

例えば、

• 組織のエゴとの板挟みでUXが犠牲になっているのに納得がいかない
• 依頼のインサイトが共有されていなくて腑に落ちない

みたいに。

私も抱えております。大丈夫です。

とはいえ、何かできないか、どうやったらできるのか、など私なりの見解を今回は記してみます。

残念ながら UX を考慮できてない文章になりそうなのはご了承ください。

目線合わせ

どうしてもサービスに携わる人たちや関係部署が増えてくると、自部署のKPI達成を目的とした施策ばかりでてきてしまう。もちろん、それが最終的にユーザに還元されるということで置いているはずなので問題と感じなければ大丈夫です。しかしエゴが全面に出て、ユーザがあまり好まない状態をサービスを通じて感じてしまえば、UX が悪化したとなるでしょう。

いわゆる「改悪」にアクセルを踏んだ状態です。

当然、悪い噂はあっという間に広まるものなので、リスクヘッジのためにも考えなければいけません。

UX の悪化に繋がる例として以下にあげます：

• ROI 改善に向けたサービス利用条件の変更や、ポイント還元率を変更
• 手数料がコストになっている決済方法の中止になり、一部利用者の決済手段を奪った
• 年会費の増額でサービス変更はなし

もちろんビジネスの運営上必要な場合は止むを得ないケースもありますが、一度始めたものをやめるのは印象が良いものではありません。だから企画段階でROIやストップラインを決めておくべきかと思います。

経営者や企画者の人が読むような本には似たようなことが書いてあるはずです。

変更の上で伝えなければいけないこと

ポイント還元率の変更

以前ECサイト等の還元率で話題になったと思います。

還元率が大きく変わり、ポイントの溜まり度合いが変わり、「ポ活」してる人たちにとっては死活問題ですよね。

ただ変更します、とだけ伝えるのは正直な悪手を言っているだけです。

なので当然サービス運営側はあの手この手でメリットを訴求していたはずです。

クーポンの配布での埋め合わせやロイヤルカスタマーへのフォローアップ、マイナスが生じた分プラスに転じた分があればそちらをアピールするはずです。

決済方法の中止

同じようにマスターカードの手数料がネックで、決済手段から消したというのもありました。

これまで使っていたユーザからすると「いつもの手段」を奪われた形になるのでユーザのヘイトを買いますよね。

正直こちらはメリットでありデメリットにもなるので難しいのですが、先の手段を奪われたユーザへのケアを見つけること、代替手段の提案ができるかどうかというのは鍵になります。

バーコード決済のウェブ利用の推進などでも良いですが、より広く普及している決済手段のサポートするなどはこの一環だったのかなとは思います。

年会費・月額の増額

初期投資になる会費の増額は直接響くものです。

過去の例でECサイトや動画配信サービスで金額の変更が話題になったはずです。

金額だけ変わり、サービスとしては変わらないという実態が話題になります。

良いマニフェストの公言があればそこに投資しようや、改善を考えてるなどユーザの意に沿えるか望んでいるかなど、競合との優勢も含めてあるなら、ユーザの離脱は最小限に止められるとも考えられます。

実際業績が苦しかったり、サービスとしての維持・継続を目的にする場合が多く、苦し紛れのプラン増設とかみてると、初期の投資回収・維持の計画を見誤ったのかなとも思たりしてるので、苦しいように見えてしまいますね。

解決策

主語をユーザにする

安易な解決策は「ユーザ」を主語として、メリットを考えてみることです。

• 「ユーザはどうなりますか？」
• 「ユーザはどんなメリットがありますか？」
• 「ユーザはどんなマイナスを被りますか？」

自社のエゴだけの施策が出てきた時、上の３つの質問で出てくる答えを考えてみることが良いでしょう。

投資回収・維持計画の見直し

現在のプランを維持できるのか、今のプランが予定通りなのか、足が出ているのか累積で問題ないのかこれは企画段階で考えるべきでしょう。

そのためにも何も整理していないということをなくすこと、状態や数字の最低限の定義をしていくことが重要です。

いくら素晴らしいサービスでも継続できなくなれば終わりです。存在してこそです。